2021

Opdrachtgever
Divisie Dienstverlening
Wegens privacy redenen vermeld ik niet over welke Waterschap het gaat

Opdracht
Medewerkers verbinden met de missie van het Klanten Contact Centrum

Menskracht die zorgt voor goed watermanagement kan alleen ontstaan wanneer de betrokkenheid oprecht is doordat deze aansluit bij de persoonlijke ambities/verlangens van de medewerker. De aanleiding van dit project had dan ook alles te maken deze betrokkenheid en bevlogenheid. Om precies te zijn: de wens om een ‘dedicated’ team te verbinden aan de missie van het Klanten Contact Centrum (KCC). De toenmalige manager van KCC, nodigde mij uit voor een kennismakingsgesprek om hier dieper op in te gaan.

Deze manager besefte dat je aan alleen professionele betrokkenheid niet genoeg hebt om een ‘dedicated’ team te krijgen. Het gaat er ook om dat het je persoonlijk voldoening geeft. Noem het persoonlijke betrokkenheid, die voorkomt uit je hart; je ambities, je verlangens en je waarden. De manager vroeg mij om mijn advies en hulp om uit te zoeken wat nodig is om deze persoonlijke betrokkenheid bij de medewerkers te vergroten.

Gelijk na de eerste individuele gesprekken met de medewerkers viel het mij op dat de uitgesproken knelpunten, behoeftes en verlangens niet zouden leiden tot een gezamenlijke aanpak om de persoonlijke betrokkenheid te vergroten. De knelpunten hadden vooral te maken met het grote verschil in die persoonlijke betrokkenheid. Niet ieders hart lag bij KCC. KCC is een specifieke vorm van dienstverlening die vraagt om specifieke ambities, talenten en vaardigheden. Het werk moet dan ook echt bij je passen en wanneer dat niet het geval is, is het een hele opgave. Het grootste knelpunt was dan ook dat er een deel van de medewerkers gekozen had voor KCC en een deel van de medewerkers niet gekozen had voor KCC.

Conclusie: met de huidige bezetting was het haast onmogelijk om een ‘dedicated’ team te krijgen, want er was geen team. Met alle beste bedoelingen, sessies, trainingen en trajecten ging dat ook niet lukken. Voor de medewerkers was dit geen nieuws. Zij gaven het al enige tijd aan. Eerst fluisterend, omdat ze met hun dienstbare hart het liefst van dienst wilden zijn. Nadien nam hun stemvolume toe omdat ze zo niet langer verder konden gaan. De medewerkers die KCC in hun hart droegen kunnen niet vooruit en de medewerkers die elders hun hart binnen de organisatie hadden liggen wilden niet langer meer vooruit met KCC.

Daarom had ik samen met de manager en alle betrokken medewerkers besloten om hun verschillende stemmen vast te leggen in een scherp opgesteld rapport, zodat ze als één geluid gehoord konden worden door de directie. Want als collega’s onderling wilden ze allemaal het beste voor elkaar en KCC.

Inmiddels is er geluisterd en werkt KCC met een betrokken groep medewerkers.
Hopelijk wordt er ook aandacht gegeven aan het advies die ik had meegenomen in het rapport. Een toegewijd team kan alleen op zijn best functioneren wanneer het bevindt in een toegewijde omgeving.